מהו שימור לקוחות? זוהי פעילות שארגון נוקט כדי לצמצם את מספר הלקוחות העוזבים אותו ועוברים למתחרים.
חשוב מאוד לגייס לקוחות חדשים, אך לא פחות חשוב לשמר לקוחות קיימים שכבר זכיתם בהם. לקוחות מרוצים שנשארים נאמנים לארגונכם נוטים להוציא יותר כסף, הם עולים פחות לארגון, והם משמשים כממליצים רבי ערך עבור לקוחות פוטנציאליים חדשים. יש מספר דברים שכל עסק יכול לעשות כדי לשפר את שיעורי שימור הלקוחות שלו.
מקור: דו"ח חווית לקוחות של Right Now
מקראה:
מדוע לקוחות עוזבים חברההלקוח נפטר
הלקוח עבר דירה
הלקוח קיבל שירות מחבר
הלקוח עבר למתחרה
הלקוח אינו מרוצה מהשירות
הלקוח חש שלא מתייחסים אליו
להלן מוצגים תחומי מפתח לשיפור השימור
הקשיבוזהו אצל הלקוחות הקיימים שלכם את מה שהם אוהבים במוצר/בשירות שלכם ומה תוכלו לעשות כדי להמשיך ולשפרו. אם תאספו עובדות ומשוב תוכלו לשפר את ההיצע שלכם ולהתמודד עם תלונות כלשהן של לקוחות במהירות ובמקצועיות.
הפגינו הערכהלקוחות חדשים וקיימים כאחד רוצים שיעריכו אותם, ורצון זה עשוי ללבוש צורות רבות. תוכלו להציע שירותי המשך, תמריצים, הנחות וברכות אישיות. חשוב שמסע הרכישה של הלקוח יהיה חוויה שמחה שלא תישכח.
הקדימו תרופה למכההקדמת תרופה למכה יכולה לפתור בעיות עוד לפני שהן מופיעות. אם פריט או שירות מסויים עשויים להתעכב, יש להודיע זאת ללקוח כדי שלא יחכה לו לשווא ואז יתלונן בגלל הטעות.
צרו תקשורתדאגו לקיים תמיד תקשורת דו-צדדית עם לקוחותיכם. אם הלקוח חש שאתם מקיימים איתו תקשורת, הוא יהיה מרוצה יותר בלא קשר לתוצאה, בין אם התקשורת מתבצעת באמצעות הטלפון, הדואר, SMS או מדיה חברתית.
חזרו אל הלקוחאפשר שיידרשו זמן ומשאבים רבים כדי לגייס לקוחות חדשים, אך 25%-60% מלקוחות אלה פתוחים ליצירת קשר ולרכישות חוזרות – כל זמן שתגשו אליהם בדרך הנכונה ועם ההצעה הנכונה. הבנת הלקוחות שלכם היא מרכיב מפתח בתחום זה.
יש לפעולאם לקוח מתלונן – אל תתעלמו ממנו – 96% מהלקוחות הבלתי מרוצים אינם מתלוננים. הם פשוט לא חוזרים ולעולם לא תדעו מה הסיבה לכך. אפשר שהם לא יאמרו לכם מה היתה הבעיה, אך הם יספרו זאת לאחרים. לכן, חשוב לקבל תמיד משוב מהלקוח ולפעול בהתאם אליו, בין אם הוא חיובי בין אם הוא שלילי, כדי לסייע בשימור לקוח זה.
אם תפעלו על פי הכללים הנ"ל, יש סיכוי רב יותר שתשמרו על מספר רב יותר של לקוחות, ואלו בתורם ימליצו עליכם לאחרים.